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为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》《化妆品卫生监督条例》《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规和规章的规定，结合我省实际，河南省食品药品监督管理局制定了《河南省食品药品投诉举报管理实施办法（试行）》（征求意见稿，见附件），现面向社会各界征求意见和建议。请于2018年4月13日前，通过以下方式提出意见和建议：
一、通过信函方式将意见寄至：河南省郑州市郑东新区熊儿河路79号A座1010房间（邮编450018），并注明“反馈意见”字样。
二、通过电子邮件方式将意见发送至：hnstsjb12331@163.com。
三、通过传真方式将意见传至0371-65566812
联系人：胡志军
电话（传真）：0371-65566812
2018年3月26日
河南省食品药品投诉举报管理实施办法(试行）
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》、《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规和规章的规定，结合我省实际，制定本实施办法。
第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条河南省食品药品监督管理局主管全省食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查处理全省范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息；
（三）通报并向总局报告全省食品药品投诉举报管理工作情况；
（四）协调指导省本级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
（一）根据本实施办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息；
（三）通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况；
（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条各级食品药品监督管理部门须明确专门机构、专人负责食品药品投诉举报工作。公开投诉举报电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，利用省12331信息管理系统，实现全省食品药品投诉举报信息互联互通。
第七条河南省食品药品投诉举报机构负责全省食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
（一）承担全省“12331”投诉举报电话的话务服务工作，负责接收本级走访、信件、网络等渠道的食品药品投诉举报信息。对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；
（二）对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等；
（三）收集、汇总、分析全省食品药品投诉举报信息，定期发布全省食品药品投诉举报分析报告，按要求定期向国家投诉举报机构报告。
（四）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；
（五）承担全省食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。
第八条地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
（一）负责除“12331”投诉举报电话途径外其他渠道的食品药品投诉举报工作，并将本级收到的投诉举报信息录入省12331信息管理系统；
（二）承担上级转办食品药品投诉举报信息的接收、转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等；
（三）对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；
（四）对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导；
（五）收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告；
（六）承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
第九条各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对转办、受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章 受 理
第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
食品药品监督管理部门对直接收到的食品药品投诉举报，应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
第十一条投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；
（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十三条投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构管辖。
食品药品投诉举报机构之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理的食品药品投诉举报机构。
第十四条食品药品投诉举报机构收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构收到之日起第5日即为受理。
第十五条投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；
（二）可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；
（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；
（四）可能引发系统性、区域性风险的；
（五）食品药品投诉举报机构或部门认为重要的其他投诉举
报。
投诉举报符合下列情形之一的，应快速处置：
（一）声称造成食物中毒的；
（二）声称致人伤残或死亡的；
（三）投诉举报机构认为需要快速处置的其他举报。
第三章 办理程序
第十六条各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。
各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
第十七条省级投诉举报机构接到投诉举报后，认为应当快速处置的，按照投诉举报快速处置程序进行办理，详细记录被举报单位（个人）的全称（姓名）、发生的时间、地点、经过、产生的后果以及举报人姓名、联系方式等信息，并建立投诉举报快速处置台账，详细记录投诉举报内容、办理流程等。
省级投诉举报机构应将需要快速处置的投诉举报信息录入省12331信息管理系统，并及时流转。同时通过“12331”投诉举报电话即时转交事发地（省辖市、省直管县（市））食品药品监督管理局行政值班室，并做好转交记录。
第十八条各级食品药品监督管理部门接收到需要快速处置的投诉举报信息后，应立即启动相关程序，组织执法人员采取快速处置措施，并于24小时内将阶段性处置情况书面逐级上报省级食品药品监督管理部门及投诉举报机构。阶段性处置报告应包括事件经过、性质、范围等初步调查核实的基本情况，以及采取的措施等，待事件全部处理完毕后上报完整处置报告。
第十九条各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第二十条投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十一条投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
下列时间不计算在投诉举报办理期限内：
（一）确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；
（二）投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；
（三）其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十二条食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构应督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限临届未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
第二十三条投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过省12331信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。
投诉举报机构应对投诉举报的办理情况（接收、调查、处理、反馈举报人）进行审核。未完成交办任务或不符合办理要求的，应退回。承办单位应按要求补全办理资料。
第二十四条食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：
（一）未在规定时限内办理投诉举报的；
（二）未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）投诉举报机构认为应予改进的其他情形。
第二十五条食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
第二十六条食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。
第四章 信息管理
第二十七条省食品药品监督管理部门负责建设省级食品药品投诉举报数据中心，地方各级食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过食品药品监督管理投诉举报系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见建议等信息定期上报至省食品药品投诉举报中心。
各级食品药品监督管理部门应当充分利用12331信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十八条地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。
第二十九条各级食品药品投诉举报机构应对投诉举报信息做到每月统计，每季分析，半年报告，全年总结，并按规定逐级上报至省食品药品投诉举报机构。
第三十条投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议的，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
地方各级食品药品投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送上一级食品药品投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门；每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送省食品药品投诉举报机构。
投诉举报信息报送内容包括投诉举报基础数据、投诉举报办理情况、投诉举报主要问题、典型案例、热点关注等。
第三十一条地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本辖区的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报本级食品药品监督管理部门。
第三十二条省、市级食品药品投诉举报机构应当定期通报下列情况：
（一）投诉举报信息统计分析结果；
（二）投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况；
（三）下一级食品药品投诉举报机构工作情况；
（四）其他应当予以通报的情况。
第五章 监督与责任
第三十三条各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。
各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。
第三十四条各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，制定培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
第三十五条各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；
（二）投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；
（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；
（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十六条各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十七条投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第六章附则
第三十八条本实施办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括：
（一）食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构；
（二）无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
本实施办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十九条本实施办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第四十条本实施办法由河南省食品药品监督管理局负责解释。
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